Seperti Bitcoin Soars, So Do Coinbase Customer Complaints

Saat itu sekitar tengah malam, 31 Januari, ketika K. menerima email dari Coinbase yang berisi formulir pajak 1099. Itu cukup aneh - K. tentu tidak mengharapkan adanya pertukaran kripto untuk menjadi saluran dokumen pemerintah.

Kemudian K. melihat berapa banyak Coinbase mengatakan bahwa dia berhutang uang: $ 2,4 juta.

"Awalnya saya ketakutan, mengingat saya mungkin memasukkan maksimal $ 8.000 ke dalam Coinbase dan entah bagaimana saya mungkin bertanggung jawab atas jutaan orang?" K. mengatakan dalam sebuah obrolan online dengan CoinDesk.

Hari kerja berikutnya, K. disebut dukungan pelanggan Coinbase, hanya untuk meminta perwakilan mengatakan kepadanya bahwa dia tidak dapat menjawab rincian di telepon, dan untuk mengirim email kepada perusahaan tersebut sebagai gantinya.

Yang dia lakukan, hanya untuk mendapatkan respons formulaik yang menunjukkan panduan IRS untuk Coinbase.

Sampai hari ini, K mengatakan dia tidak tahu dari mana angka $ 2,4 juta itu berasal. Dia mengatakan bahwa dia terlalu sibuk untuk melewati rintangan dengan pertukaran terbesar di AS, dan bahwa dia merasa aman dengan pengetahuan bahwa dia tidak harus membayar pajak sebesar $ 2,4 juta untuk pendapatan, karena semuanya tidak ada.

Lebih banyak pengguna, lebih banyak masalah
K. jauh dari sendirian dalam gulat dengan nampak jelas dari Coinbase.

Dalam beberapa minggu terakhir, keluhan telah menumpuk di halaman Reddit yang didedikasikan untuk perusahaan. Isu yang disebutkan luas: kabel yang hilang, bitcoin yang belum pernah dirilis, akun yang dinonaktifkan.

Seorang perwakilan Coinbase mengatakan bahwa perusahaan tersebut tidak dapat mengomentari keluhan tersebut.

Melangkah mundur, karena nilai kripto melonjak selama kenaikan baru-baru ini, beberapa bursa utama menguat di bawah tekanan permintaan baru. Kraken, yang pertukaran terbesar ketiga di dunia, mengalami pemadaman awal tahun ini yang seharusnya mengambil dua jam tapi akhirnya berlangsung dua hari karena upgrade sistem.

Bitfinex juga mengalami malfungsi akhir tahun lalu karena serangan denial-of-service.

Tapi mungkin di atas segalanya, pertumbuhan pengguna di Coinbase telah menjadi gangbuster. Userbase telah meningkat dua kali lipat sejak 2016 menjadi lebih dari 10 juta pelanggan saat ini, menurut seorang juru bicara. Perusahaan ini sekarang mempekerjakan sekitar 200 orang, katanya.

Layanan di bursa sudah mulai menunjukkan tanda-tanda ketegangan ketika perusahaan tersebut mengumumkan pada bulan Agustus bahwa pihaknya telah mengumpulkan $ 100 juta, dan mengatakan beberapa dana baru akan digunakan untuk mengurangi tekanan layanan pelanggan . Akhir bulan lalu, ia mempekerjakan seorang wakil presiden baru operasi dan teknologi, Tina Bhatnager, untuk mengawasi dukungan pelanggan. Ini juga menunjuk Dan Romero dengan judul general manager Coinbase, di sebuah blog dengan tajuk utama: " Dukungan pelanggan: kegagalan bukanlah pilihan ."

Tapi keluhannya masih cepat dan marah.

Mungkin yang paling menyedihkan, sejumlah pengguna Coinbase baru-baru ini melaporkan tagihan yang tidak sah ke rekening bank terkait mereka. Dalam beberapa kasus, tuduhan ini, yang menduplikasi penarikan sebelumnya yang sah, benar-benar menghabiskan dana nasabah dan membiarkannya karena biaya cerukan bank mereka yang besar dan kuat.

Dan Coinbase tidak boleh sepenuhnya disalahkan, mengeluarkan pernyataan yang mengelompokkan masalah ini sebagai masalah yang berasal dari masalah kartu seperti Visa, yang telah bergerak untuk membatasi pembelian dalam beberapa pekan terakhir.

"Kami bekerja sama dengan Visa untuk memastikan pelanggan yang terkena dampak dikembalikan secepat mungkin, dan juga memberitahukan kepada semua pelanggan yang melakukan transaksi selama beberapa minggu terakhir bahwa hal itu mungkin akan berdampak," kata perusahaan itu.

Tetap saja, mungkin merasakan kelemahan, pesaing baru yang tangguh melanggar batas wilayah ritel Coinbase: platform pialang saham Robinhood , yang sekarang memiliki 1 juta pengguna kripto yang menunggu untuk terdaftar; dan Square, yang sekarang memungkinkan pembelian dan penjualan bitcoin melalui aplikasi Square Cash.

Roda berderit
Untuk saat ini, tetap ada pertanyaan tentang apa yang harus dilakukan jika Anda terkena dampaknya.

Pengguna koin belakang Suzepo, yang tinggal di Italia, mengatakan bahwa dia membutuhkan tiga percobaan selama satu bulan untuk mendapatkan simpanan verifikasinya. Rupanya hanya setelah dia menambahkan nama banknya yang dilaluinya; Tampaknya tidak ada instruksi tentang bagian Coinbase bahwa ini perlu dilakukan.

Dia mengatakan bahwa dalam upayanya untuk mencapai Coinbase, dia tidak mendapat tanggapan tunggal sampai akhir cobaan beratnya. Sementara dia menghargai bahwa tidak ada pembelian tertunda, dan masukan dana langsung, dia akhirnya merasa frustrasi dengan bantuan pendukung, atau kekurangannya.

"Tidak ada tanggapan dari tim pendukung, pelanggan pergi sendiri untuk menangani masalah mereka sendiri dan bahwa beban pengalihan [verifikasi] yang besar itu," katanya.

Reddit pengguna crypt_iss mengeluhkan transaksi yang gagal dalam sebuah posting yang sangat banyak ditayangkan di subversi Coinbase. Pada minggu lalu, dia mengatakan bahwa dia telah "secara teknis menarik" jumlahnya tapi masih tidak berada di lemari besi Coinbase-nya. Namun Coinbase menunjukkan transaksi tersebut selesai di satu lokasi dan menunggu keputusan lain, katanya.

"Tidak ada seorang pun dari meja bantuan yang menelepon, itu hanya pesan email. Jika posting ini tidak naik ke atas sini, ini pun tidak akan terjadi. Saya benar-benar tidak percaya mereka memiliki penanganan yang begitu buruk dari begitu banyak bagian. Pecah budaya yang kurasa, "katanya.

Sergej Kotliar, CEO penyedia kartu telepon kripto handphone Bitrefill, mengatakan kepada CoinDesk bahwa dia tidak memiliki alasan untuk percaya bahwa keluhan pengguna tidak sah.

Membuat bau di media sosial "adalah cara yang baik untuk mendapatkan bantuan, dan orang-orang yang kehilangan puluhan ribu dolar bisa sangat kesal," katanya.

Kotliar juga mengatakan bahwa dia meragukan keluhan tersebut telah dikosongkan, yaitu diatur oleh pesaing untuk menabur keraguan tentang Coinbase.

"Siapa yang akan menjadi saingan mereka? Ini adalah rasa sakit yang tumbuh," katanya. "Mereka benar-benar tumbuh sangat besar."

Share: