Bank Inggris RBS mempekerjakan 'manusia digital' Cora dalam masa percobaan

Seorang avatar mirip kehidupan yang disebut Cora sedang menjalani langkahnya oleh Royal Bank of Scotland ( RBS.L ), membantu pelanggan dengan pertanyaan dasar dan memberi dorongan perbankan digital untuk wajah yang lebih manusiawi.

RBS, yang baru-baru ini memuncaki seperempat cabangnya dan telah mengumumkan ribuan PHK pada tahun lalu saja karena mengurangi biaya, hanya akan menggunakan pelanggan Cora untuk NatWest jika avatar wanita bank tersebut melewati masa percobaannya.

Si teller digital, yang memakai seragam bermerek NatWest dan memiliki gigi yang menusuk telinga dan berkilau, menjawab pertanyaan sederhana tentang mendapatkan hipotek atau apa yang harus dilakukan jika pelanggan kehilangan kartu mereka.

"Ini bisa menciptakan cara lain bagi pelanggan kami untuk pergi bersama kami di atas layanan biasa yang kami tawarkan dan terbiasa membantu menjawab pertanyaan sepanjang waktu, sementara memotong waktu antrian," Kevin Hanley, direktur inovasi di NatWest, mengatakan.

Cora, yang menjalani tes lanjutan sebagai bagian dari program percontohan di RBS, bahkan bisa digunakan untuk melatih anggota staf, kata Hanley pada hari Rabu.

Percobaan RBS adalah yang terbaru oleh industri yang mencoba menyesuaikan diri dengan perubahan perilaku pelanggan, perubahan teknologi yang cepat dan ancaman yang ditimbulkan oleh pendatang baru.

Inisiatif mulai dari chatbots biasa atau memasang tablet di cabang-cabang yang lebih berani ke masa depan, seperti staf pintu robot. CEO Deutsche Bank John Cryan mengatakan robot tahun lalu bisa mengganti 48.000 pegawai bank, yang terlalu rawan kesalahan dan tidak efisien.

NatWest mengatakan prototipenya, yang bisa melakukan percakapan verbal dua arah dengan pelanggan melalui komputer, tablet atau ponsel dan belajar dari kesalahan, dapat meningkatkan efisiensi dan memberi saluran lain bagi pelanggan untuk mendapatkan dukungan.

Cora dapat membebaskan rekan kerja manusia untuk menangani masalah yang lebih kompleks, bank melanjutkan, menambahkan bahwa pengujian telah menyarankan pelanggan yang menghindari layanan digital mungkin lebih cenderung untuk berinteraksi dengan "manusia digital".

Dilaporkan oleh Emma Rumney; editing oleh Alexander Smith

Share: